Retourenquote 2021: Der Onlinehandel zeigt sich in Krisenzeiten als ein äußerst lukratives Geschäft. Im Vergleich zum Vorjahr rechnen Forscher:innen 2021 mit einem Viertel mehr Sendungen.
Onlineshopper:innen bevorzugen bei ihren Bestellungen die unkomplizierten und toleranten Rückgaberichtlinien einiger Shops. Der E-Commerce ist besonders in der Bekleidungsbranche mit Retourenraten von bis zu 60 % konfrontiert und stellt die Onlinehändler:innen vor ein Problem. In diesem Beitrag erfährst du, wie du deine Retourenquote detailliert berechnest, analysierst und deine Rücksendungen effektiv senkst.
Wie berechnest du deine Retourenquote?
Bevor du erfährst, wie du deine hohe Retourenquote senken kannst, solltest du diese erst einmal berechnen. Das funktioniert mit einer Dreisatzrechnung in Prozent zur Ermittlung der sogenannten Alpha-Retourenquote:
Berechnung der Retourenquote (Alpha-Retourenquote):
Berechnung der Retourenquote in Geldeinheiten (Gamma-Retourenquote):
Berechnung der Retourenquoten nach Umsatz:
Die Retourenquote bezieht sich auf das Verhältnis zwischen dem Anteil nicht zustellbarer beziehungsweise retournierter Ware zu deiner insgesamt verkauften Ware.
Retourenquote berechnen – ein Beispiel:
Ein Modeunternehmen versendet im Zeitraum eines Jahres 15.000 Pakete. Die Onlineshopper:innen senden davon 6.000 wieder zurück an das Modeunternehmen. Daraus ergibt sich eine Retourenquote von 40 %.
Weißt du wie viel Retouren deinen Onlineshop kosten? Viele Shopbetreiber:innen sind sich nicht über die hohe Belastung durch Retouren für ihren Shop bewusst. Etwa 40 % der Onlineshops wissen nicht, wie hoch ihre Retourenkosten sind.
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Warum sollten Onlinehändler:innen ihre Retourenraten kennen?
Retourenaufkommen – Die Entwicklungen
Der Stellenwert von Retouren im E-Commerce wird immer größer. Die Retourenprozesse werden einfacher und regen Onlineshopper:innen dazu an, einen Artikel in verschieden Variationen, Größen und Farben zu bestellen. Das Argument: durch tolerante Retourenregelungen ist die Chance, den Außenumsatz zu steigern, höher. Große Hersteller wie Zalando oder ABOUT YOU werben deshalb mit 100 Tagen Rückgaberecht und machen dein Zimmer zur Umkleide. Andere, vor allem kleinere und mittlere Onlineshops & Brands werden dadurch enorm unter Druck gesetzt und sehen sich durch vergleichbare Zugeständnisse in den Rücksenderichtlinien mit hohen Kosten für das Handling von Retouren konfrontiert. Die Retourenquote liegt in der Fashion-Branche bei bis zu 60 %.
”Die beste Retoure ist die, die nicht entsteht!
Keepoala
Der Versuch, steigenden Retourenquoten entgegenzuwirken: schnelle Lieferzeiten gewinnen mehr an Bedeutung. Laut einer Studie können 61 % der befragten Onlinehändler:innen ihre Bestellungen innerhalb von 24 Stunden ausliefern. Dieser Trend nimmt zu. Im E-Commerce wird sich dadurch erhofft, die Erwartungen und Wünsche der Kund:innen zu erfüllen und so Retouren zu vermeiden. Denn dauert der Versand zu lange, wurde womöglich in der Zwischenzeit in einem anderen Shop ein ähnlicher oder gleicher Artikel bestellt.
Das Handling von Retouren – Die Kosten
Die Entwicklungen im Handling von Retouren sind äußerst komplex. Die oben genannten Faktoren zeigen, wie wichtig es ist, die passende Retourenpolitik für deinen Onlineshop zu wählen. Es gibt einige Kostenfaktoren, die in die Überlegungen mit einbezogen werden sollten. Insbesondere als kleiner bis mittlerer Onlineshop stellt sich die Frage: Muss ich mit den Standards der großen Konzerne mithalten?
- Tolerante Retourenregelung
Sie steigern die Kundenzufriedenheit und die Wettbewerbsfähigkeit. Nicht zu verachten sind jedoch die entstehenden Kosten für Retourenprozesse. Jedes retournierte Paket schmälert die Gewinnmarge und das vorangehende Investment geht verloren. Zusätzlich fallen Porto- und Versandkosten an. - Prüfung und Kontrolle retournierter Artikel
Bestehen Gebrauchsspuren an bestellter Kleidung oder funktionieren Elektronikgeräte einwandfrei? Um Rücksendungen zu analysieren und wieder einzulagern, entstehen zusätzlicher, erheblicher Zeitaufwand und Kosten. - Retourenquoten und der CO₂ Ausstoß
Hohe Retourenquoten bedeuten nicht nur Kosten für Onlinehändler:innen, sondern eine enorme Belastung für die Umwelt. Die Umweltauswirkungen von Retouren betrug im Jahr 2018 rund 238.000 Tonnen CO₂. Das entspricht täglich 2.200 Autofahrten von Hamburg nach Moskau. (Annahme: 150g CO₂/km).
Die Hauptgründe für Retouren
Damit du erfolgreich deine Retouren reduzieren kannst, ist es essenziell zu wissen, worauf du achten musst. Es gibt viele Faktoren, die deine Retourenquote beeinflussen.
Die häufigsten Gründe für Retouren:
- Artikel passt nicht oder gefällt nicht
- Artikel entspricht nicht der Beschreibung
- Artikel ist defekt
- Lieferung des falschen Artikels
- Zu lange Lieferzeiten
- Mangelhafte Qualität
Es gibt Retouren, die sind nicht vermeidbar. Onlineshopper:innen haben zum Beispiel versehentlich das Falsche geliefert bekommen oder die Kleidergröße passt einfach nicht. Diese Rücksendungen kannst du nur schwer reduzieren.
Erfolgreich die Retourenquote senken – Ermittle deine individuellen Gründe
Statistiken und Hintergrundwissen zu Retouren helfen dir, einen Einblick in das Thema zu bekommen. Am Ende sind jedoch alle Unternehmen unterschiedlich aufgebaut und du solltest deine Retourenquote individuell auswerten und analysieren, damit du deine Rücksendungen erfolgreich reduzierst. So findest du Fehlerquellen, die du durch Verbesserungen, seien es neue Produktbilder oder -beschreibungen, beheben kannst.
Deine Retourenquote senken – Tipps für ein optimiertes Handling
- Optimieren der Auftragsabwicklung
Viele Artikel werden retourniert, da Onlineshopper:innen das falsche oder ein fehlerhaftes Produkt erhalten haben. Diese Fehler sollten dringend vermieden werden und entstehen bei der Auftragsbearbeitung und im Logistikzentrum. - Guter Kundensupport
Positive, persönliche Bindungen bleiben im Gedächtnis. Hat dein Onlineshop einen guten Kundensupport, der die Fragen der Kund:innen freundlich beantwortet, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass diese anschließend ihre bestellten Artikel behalten. - Detaillierte Darstellung
Umfangreiche Produktbeschreibungen und Produktvideos zeigen deinen Kund:innen detailliert, wie die Produkte in Wirklichkeit aussehen. Fragen über Funktionen, Farben und Material können so genau erklärt werden und vermeiden langfristig Retouren. - Verwenden der Daten aus der Retoure
Durch deine Rücksendungen erhältst du eine Vielzahl von Daten, die dir dabei helfen, besser zu verstehen, warum Produkte sehr häufig zurückgesendet werden. Aus den Gründen kannst du eine gezielte Strategie für dich erarbeiten. Dafür kannst du selbstständig die, den Paketen beiliegenden, Retourenbögen auswerten oder unser automatisiertes Keepoala Retouren Dashboard nutzen, wenn du an unserem Programm als Partnershop teilnimmst. - Verpackungsmaterial verbessern
Eine professionelle und qualitativ hochwertige Verpackung kann sich lohnen. So kannst du unnötige Schäden vermeiden, die beim Transport entstehen. - Kundenrezensionen
Manchmal bedarf es keiner aufwendigen Analyse. Einige Probleme werden schnell ersichtlich, wenn du dir die Kundenrezensionen durchliest. Diese bieten dir eine einfache Möglichkeit, Fehlerquellen aufzudecken.
Prämien & Belohnungen
Du kannst deine Kund:innen dafür belohnen, wenn sie wenig retournieren. Sie werden dadurch motiviert, zukünftig ihre Bestellungen zu behalten. Mit Keepoala hast du die Möglichkeit, das schnell und unkompliziert umzusetzen und erhältst detaillierte Daten im Falle unvermeidbarer Retouren gleich mit.
Fazit
Die Retourenquoten sind bei einigen Produktgruppen besonders hoch. Dazu zählt insbesondere die Textilbranche. Dazu kommt, dass Onlineshopper:innen besonders tolerante und kostenlose Retourenrichtlinien bevorzugen, was die Problematik zusätzlich verschärft. Es gilt: die beste Retoure ist die, die gar nicht erst entsteht. Du solltest die passenden Maßnahmen für deinen Onlineshop evaluieren und ausprobieren, auch wenn das mittelfristig bedeutet, nicht die gleiche Rücksendetoleranz wie die großen Fashionkonzerne anzubieten. Dadurch hast du die Chance, die Anzahl an Rücksendungen langfristig und nachhaltig zu senken. Für Onlineshops lohnt es sich, in das Reduzieren von Retourenquoten zu investieren. Das spart nicht nur Kosten, sondern schützt die Umwelt.
