Als wir die Idee zu Keepoala hatten, wollten wir zu Beginn vor allem erfahren, ob ihr davon genauso begeistert seid wie wir.
Daher haben wir letzten Sommer 354 Personen ab 16 Jahren zu ihrem Onlineshopping Verhalten befragt und wollten herausfinden, wie wir gemeinsam Retouren am besten reduzieren können.
Wenn man an Umweltbelastungen denkt, fallen einem meist zuallererst umweltschädliche Flüge, Autofahrten oder die unzähligen Plastikverpackungen von Produkten ein. Doch auch Retouren stellen hierbei ein großes Problem dar. Dem wollen wir uns mit euch annehmen. Gemeinsam werden wir mehr Aufmerksamkeit und eine weitere Sensibilisierung für die Retourenproblematik schaffen.
96 % unserer Befragten sind sich der Umweltbelastung des Retournierens bewusst.
67 % können sich vorstellen, mehr auf das Thema unnötige Retouren zu achten. Das stimmt uns zuversichtlich, dass wir in Zukunft gemeinsam mit euch aktiv Retouren vermeiden und die Umwelt schonen können.
Rund 30 % der von uns Befragten kaufen mindestens dreimal pro Monat online ein. Dass Onlineshopping sich immer größerer Beliebtheit erfreut, konnte man in den letzten Jahren und vor allem in der aktuellen Pandemie beobachten. Damit verbunden ist eine noch stärkere Belastung der Umwelt durch Retouren. Daher ist es jetzt umso mehr an der Zeit, sich dem Problem anzunehmen!
Wie kann man Retouren bewusst und nachhaltig vermeiden?
82 % unserer Umfrageteilnehmer*innen ist eine kostenfreie Rückgabe von Bestellungen wichtig. Im Rahmen unserer Umfrage ist es das wichtigste Kriterium beim Online Einkauf. Onlineshops und Markenhersteller*innen sind sich dem ebenfalls bewusst. Es steht immer wieder zur Debatte, Retouren für die Verbraucher*innen kostenpflichtig zu gestalten und damit das Retourenaufkommen zu reduzieren. Dies würde vor allem die Shopbetreiber*innen und die Lieferkette entlasten. Die Sorge, Kund*innen durch kostenpflichtige Retouren an konkurrierende Shops zu verlieren, ist aktuell allerdings einfach zu groß. Dies scheint somit keine adäquate Lösung für Kund*innen und Shops zu sein.
Unsere Lösung bei Keepoala:
Unser Ziel ist es, als Verbindungsglied zwischen Onlineshopper*innen und Onlineshops passende Lösungen zu finden, sodass Retouren für beide Seite langfristig vermieden werden können. Dazu entwickeln wir eine App, mit der ihr für vermiedene Retouren Punkte sammeln könnt, welche später in Prämien eingetauscht werden können. Gleichzeitig profitieren eure Lieblingsshops durch euer Handeln von detaillierten Retourenfeedbacks und einer gesenkten Retourenquote.
Ein tolles Ergebnis für uns ist es, dass sich 161 Umfrageteilnehmer*innen vorstellen können, an einem Bonusprogramm, wie wir es anbieten wollen, teilzunehmen. Dabei ist es uns sehr wichtig, euch nicht für zurückgeschickte Produkte zu bestrafen, indem wir euch Punkte abziehen. Falls der Artikel nicht passen sollte oder beschädigt ist, könnt ihr uns Feedback zur Bestellung geben und dafür ebenfalls belohnt werden.
Die Relevanz von Retouren im Zusammenhang mit Nachhaltigkeit:
Die Vermutung liegt nahe, dass Personen, die auf Nachhaltigkeit achten, auch versuchen, Retouren zu vermeiden. Aber ist das auch wirklich so?
Knapp einem Drittel unserer Befragten ist nachhaltiges Einkaufen wichtig. Allerdings darf man aus diesen Angaben nicht schließen, dass in jeder Situation stets versucht wird, umweltbewusst zu shoppen. Im Alltag und beim Einkaufen ist es sehr herausfordernd, immer auf die Umwelt zu achten. Dessen sind wir von Keepoala uns bewusst. Wir konnten allerdings folgendes feststellen: diejenigen, die angeben, in ihrem Retourenverhalten auf die Umwelt zu achten, können sich vorstellen, Produkte, die ihnen nicht hundertprozentig gefallen, der Umwelt zu Liebe häufig oder immer zu behalten. Diese Gruppe ist in unserer Umfrage eher jünger und weiblich.
Die allgemeine Sensibilität für Retouren:
43 % unserer Befragten ist das Vermeiden von Retouren wichtig. Dem gegenüber stehen 17 % der Teilnehmer*innen, für die das Vermeiden von Retouren unwichtig ist. Das zeigt, die allgemeine Sensibilität für das Thema Retouren ist noch zu gering. Die negativen Auswirkungen von Retouren auf die Umwelt scheinen im Bewusstsein der Gesellschaft noch nicht ausreichend angekommen zu sein.
75 % der Befragten, die sich der Belastung von Retouren auf die Umwelt und Lieferketten noch nicht bewusst waren, sprechen sich dafür aus, dass es eine bessere Aufklärung zu dem Thema geben sollte.
Unser Ziel ist es, dass der Anreiz zum Vermeiden von Retouren nicht nur im Sammeln von Punkten für Prämien besteht, sondern wir ein allgemeines Bewusstsein für die Retourenproblematik schaffen. Verbesserte Informationstransparenz als Anreiz zur Retourenreduzierung war auch bei unserer Umfrage für 66 % der Teilnehmer*innen relevant. Vor allem für diejenigen, die schon jetzt versuchen, auf Nachhaltigkeit zu achten.
33 % der Umfrageteilnehmer*innen wären bereit, Produkte zu behalten, die nicht den eigenen Vorstellungen entsprechen. 78 % davon würden das bereits tun, wenn sie Informationen zu den negativen Folgen von Retouren erhalten.
Die Schattenseiten des Onlineshoppings:
Viele sehen im Onlineshopping die Möglichkeit, die Umkleidekabine einfach nach Hause zu verlegen. Die Intension dabei ist es nicht immer, alle Artikel zu behalten. Das spiegelt auch unsere Umfrage wider. Auf Platz Drei der Retourengründe landet, sich unterschiedliche Artikel zum Anprobieren bestellt zu haben.
20 % geben in unserer Umfrage an, aus diesem Grund häufig zu retournieren.
33 % der Befragten schicken häufig Ware zurück, da sie zu groß oder zu klein ausfällt. Obwohl Unternehmen hier schon seit längerem versuchen, Lösungen durch genauere Produktbeschreibungen, Vermessungstechnologien und Größentabellen zu finden, werden diese von den Kund*innen nicht vollumfänglich genutzt.
Welche Anreize können das Behalten von Bestellungen fördern?
Uns war es wichtig, gemeinsam mit euch die beste Lösung zu finden, wie wir nachhaltig Retouren vermeiden können. Von dem Anteil unserer Befragten, die grundsätzlich bereit sind, Kleidung zu behalten, wenn sie nicht ganz ihren Vorstellungen entspricht, würden mehr als die Hälfte gerne einen Gutschein im Gegenzug erhalten.
Die Umfrageteilnehmer*innen, die generell von unserem Belohnungsprogramm begeistert sind, bevorzugen Gutscheine im Vergleich zu Geld zurück/Cashback. Daher wollen wir euch vorrangig Gutscheine zur Verfügung stellen, die ihr euch durch umweltbewusstes Onlineshopping verdient habt.
Beim Bestellen unterschiedlicher Artikel zum Anprobieren ist es für knapp zwei Drittel der Befragten nicht ausgeschlossen, die gesamte Bestellungen zu behalten. Das führt zu der Vermutung, dass durch den zusätzlichen Anreiz der Bonuspunkte mit Keepoala wirklich alle Artikel in den Kleiderschrank einziehen oder ein Teil verschenkt wird, anstatt bei einer Paketstation zu landen.
Welche Rolle spielt das Alter beim Behalten von Bestellungen?
79 % derjenigen, die sich vorstellen können, aus verschiedenen Gründen weniger zu retournieren, ist zwischen 16 und 34 Jahre alt. Dieses Ergebnis bestärkt uns in unserer Mission. Die grundsätzliche Bereitschaft, Bestellungen zu behalten und damit die Umwelt zu entlasten, wollen wir gemeinsam mit euch und unserem Belohnungsprogramm fördern.
Fazit unserer Umfrage:
Unsere Umfrage erhebt nicht den Anspruch, repräsentativ für die breite deutsche Bevölkerung zu sein. Sie gibt uns einen genaueren Einblick in das Kauf- und Retournierverhalten der Befragten und bestätigt Hypothesen, die im ähnlichen Kontext in anderen Umfragen überprüft wurden.
Die Ergebnisse haben uns bestärkt, weiter an unserer Vision zu arbeiten und den E-Commerce Sektor nachhaltiger zu gestalten. Zudem konnten wir herausfinden, wie wir das Keepoala Bonusprogramm für euch am besten gestalten können. Wir freuen uns sehr, es bald mit euch gemeinsam Wirklichkeit werden zu lassen.
Wir bedanken uns an dieser Stelle nochmal bei allen Teilnehmer*innen für ihr Mitwirken!
